≪ReGIS & CRM協議会共催フォーラム≫
第67回 GISフォーラム東京 / CRM協議会エグゼクティブForum Tokyo 2009

テーマ： 『不況期だからこそ顧客中心主義経営(CCRM) - 日米サミット』

ご挨拶

経営トップの皆様、経営企画・営業・マーケティング部門・経理・情報システム本部のご担当役員の皆様、また、金融・小売・卸売・医薬品・製造販売・商社・家電・情報・産業機器製造･ 販売、運輸ロジスティック・サービス産業担当の幹部の皆様、企業の皆様、日頃からお客様対応・営業活動ご苦労様です。
人間にも、製品やマーケットにも“ゆりかごから墓場”までの成熟のステージがありますが、ゆりかごの前にも“無縁・遭遇・ニーズとの出会い・解決の発想”のステージがあります。アイディアから製品･サービスが生まれ、マーケットでの利用の黎明期・成長期・非成長期・後退期・崩壊期へと状態は刹那･刹那に変化し、そして大きな盛者必滅の理のうねりを経ていきます。 マーケティングは、顧客と自分の関係の時間軸である条件範囲内での最適化が目標です。こうした中、1990年代の米国に生まれたCRMですが、見事に売る側の企業中心でした。成長期におけるビジネスの成功は、企業からの価値を中心に顧客すら選んで取捨選択できます。

この世の流れの中で、特に経済が停滞したり下降気味の時代において、我々はどのようなマーケティングをやっていくべきなのでしょうか？
こんな時代には顧客はトレードオフの対象ではなく、顧客中心主義の原点に戻り、顧客の深堀と顧客の中での横展開が必然で、競争は最も厳しくなります。

あなたのお客様が、今そして将来、何を望まれるかをどう的確に捉え、分析し、それに対してタイムリーに、最少のコストでどう応えるかが顧客中心主義のマーケティングマネジメントの 生命線です。
さて、あなたの顧客は今、そして明日、どうしていますか？

釈迦(Gautama Siddhartha BC 563-480)はこのことを刹那無常といい、また全ては“縁起”であり、“因果”であるとし、“存在(色)”と“空(無)”の織り成す縁の中に“中道”があり、この中道を求めるのが人の道だと説きました。
これこそ、自分中心主義の20世紀のMBA的マーケティングから、変化し続ける刹那無常にも縁起があり、顧客の変化の因果を追及していけば、自己中心主義で自我のなされるわざだと気づく顧客中心主義マーケティングの“中道”に通じます。

マーケティングもセールスも商品が売れないのは、相手が悪いと思う次元から解脱して、売れない因は顧客第一といいながら自己中心にしか行動しなかった自分にあり、顧客の“痛み”を 共に感ずる顧客中心主義、冷静に顧客の利益と自我の葛藤のなかに“中道”を探り、顧客が買わない因は自分が作っているとの自覚がなければ悪循環は断ち切れません。

法蔵菩薩は五劫の間、思惟してわれわれを救う願を立て、成就して佛となった後すでに、十劫の時間を経ていると言います。その一劫とは、【四十里四方の大盤石を天人が百年に一度、羽衣で触れて磨耗し、これによってついに消滅するまでの超長時間】とか、また【160キロメートル 立方体(四十里立方)に芥子の実がぴっちり入っているのを、3年に一粒ずつ取り出してその 芥子粒が全て無くなるほどの超長時間】だといわれ、教えられています。

釈迦と同時代の古代ギリシャの哲学者 Heraclitus(BC 535-40〜BC475)は、“万物は変化する”“Panta Rei”“Everything changes”といっています。
変化のみが実存ならその変化のもとはマーケットにあるのだから、マーケットの変化をいかに読み取るかが自らの存在の必然であると顧客中心主義をサポートしています。
また、同時代の老子(Lao-tzu)が説く“自然を観察すると、生命は循環しており、何か不足すれば、余っているところから補われて全体のバランスをとっている”の、「自然」をお客様、 マーケットと読み替えれば、まさに顧客中心主義経営です。老子は、“ところが人間社会の制度は正反対をやっている”とも説いています。
同じく同時代の孔子(Confucius BC 551-479)は“人の己れを知らざるを患(うれ)えず。人を知らざるを患うる也”と説きました。“人”を“顧客”と読み替えてみて下さい。

当日は午前中にCRM協議会の理事会・総会と新NPO社団法人設立などの報告があります。 添付のプログラムにもありますが、私の友人であり世界25カ国30万人のCRMやマーケティングのWEB会員を持ち、CRM協議会の永年のパートナーであるCUSTOMERTHINK.COMの創設者ボブ・ トンプソンCEOによる、最新の米国での顧客マネジメントのアンケート結果発表を筆頭に、スピーチいただきます。

日本からは、松下・ナショナルブランドからパナソニックブランドへの統一という、超大企業においては例の少ない、企業で顧客向けのブランド統一を創出したパナソニック社から 山本 雅道 室長、私のいう顧客中心主義経営の典型的モデルとして「2008 CRMベストプラクティス賞」と「日本商工会議所賞」を受賞された、“顧客の不平不満買います”の福井商工会議所から野村 有三 専務理事、そして、日産自動車(株) 中近東部 CRMシニアスペシャリスト 小玉 昌央 氏からは、『自動車ビジネスにおけるCRM活動』についてご講演いただきます。

CRM協議会 副理事長である早稲田大学 根来 龍之教授、オラクルの論客を加えて、フォーラム出席者からの意見を組み入れた恒例のパネルディスカッションで、景気低迷期におけるCRM顧客中心主義経営かく在るべしを議論し追求していきます。
GISフォーラムメンバー、CRM協議会メンバーおよび、ビジターの方々の積極的なご参加をお待ちします。
以 上

信州大学 経営大学院　客員教授 / 京都大学 講師
ＣＲＭ協議会 理事長 / オープン・グループ 日本代表・会長
グローバル情報社会研究所株式会社 代表取締役社長 藤枝 純教

＜プログラム＞

◇　会　費：

◇  お申込締め切り：2009年7月3日（FRI）まで

◇  お申込先：

FAX:03-5361-3123 GIS FORUM 事務局 小野
e-Mail: forum2@re-gis.com

◇  お申し込みＦＡＸシートはこちら

◇  お問い合わせ先：GIS FORUM事務局 担当 小野 TEL:03-5360-8300

◇  お申し込み確認後、開催期日までに受講票、ご請求書を受講者の方宛にご郵送いたします。

◇ 会費のお支払いにつきましては、請求書に記載しております指定口座へのお振込みをお願いします。

◇ キャンセルは、7/6(MON) 13:00 までに、ReGIS Inc. GIS FORUM事務局へご連絡をお願い致します。
尚、それ以降のキャンセルは請求書が有効でございますので、よろしくご了解くださいます様お願いいたします。

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